Deux agents pour une équipe support qui travaille dans Odoo Helpdesk (application de l'édition Enterprise). Le premier trie chaque ticket à son arrivée, le second fait le point chaque soir. Les deux viennent de la galerie de modèles.

Trier et prioriser chaque nouveau ticket

Le modèle Tri et priorisation des tickets se déclenche à la création de chaque ticket (helpdesk.ticket). Il évalue l'urgence selon le contenu et le client, puis écrit une note : urgence proposée, résumé du problème en une phrase, équipe ou personne recommandée. En cas de doute, il s'en tient à la note et ne modifie pas le ticket.

À chaque nouveau ticket, analyse la demande. Évalue l'urgence (critique / haute / normale / basse) en fonction du contenu et du client, et écris une note dans le chatter : urgence proposée, résumé du problème en une phrase, équipe ou personne recommandée. Ne modifie pas le ticket lui-même sans certitude ; en cas de doute, contente-toi de la note.

Commencez avec la validation humaine. À l'étape Permissions, cochez Validation humaine des écritures : chaque écriture attend votre accord, dans Aidoo ou dans la bulle Odoo. Vous voyez ce que l'agent veut faire, vous approuvez ou vous rejetez. Pendant ce temps, l'agent s'arrête et reprend une fois la décision prise.

Tri des tickets avec validation humaine : l'agent propose, vous approuvez avant toute écriture.

Quand ses propositions sont justes plusieurs jours de suite, décochez la validation depuis la fiche de l'agent : il écrit alors seul, dans les limites de ses règles.

Ajustements fréquents. Donnez vos critères d'urgence (clients sous contrat, mots qui signalent un blocage, sécurité des personnes) et le nom de vos équipes, pour que la recommandation corresponde à votre organisation.

Résumer la journée du support

Le modèle Résumé quotidien du support s'exécute chaque soir ouvré à 18 h. Il ne fait que lire : tickets ouverts, tickets résolus, tickets restés sans réponse depuis plus de 24 heures, clients qui ont ouvert plusieurs tickets récemment, puis les trois tickets à traiter en premier le lendemain matin.

Chaque soir, résume l'activité support du jour : tickets ouverts, tickets résolus, tickets restés sans réponse depuis plus de 24 h, et clients ayant ouvert plusieurs tickets récemment (signal d'insatisfaction). Termine par les 3 tickets les plus urgents à traiter demain matin.

Le résumé du support : tickets ouverts, résolus, en attente, et les trois urgences du lendemain.

Ajustements fréquents. À l'étape Notifications & accès, cochez l'envoi par e-mail pour recevoir le résumé dans votre boîte. Ajoutez à la mission ce que votre responsable regarde chaque soir : répartition par équipe, tickets d'un client clé, délai moyen de première réponse.

Les deux agents se complètent

Le premier agit ticket par ticket, le second prend du recul sur la journée. Ensemble, ils couvrent l'arrivée des demandes et leur suivi, sans que personne n'ait à relire toute la file.

Étape suivante

Cas d'usage : CRM et ventes : devis dormants, pistes, relances
Règles et permissions : la validation humaine en détail
Bonnes pratiques et dépannage : quand un agent se comporte mal