Une base de connaissance rassemble ce que votre ERP ne contient pas : articles d'aide, procédures, documentation produit, contrats. Aidoo la découpe, l'indexe et sait ensuite deux choses : retrouver les passages qui répondent à une question, et rédiger une réponse qui cite ses sources.

Elle sert à répondre à des tickets de support, mais rien n'y est propre au support : l'usage se choisit à la création, et tout se règle ensuite.

Une option à activer

Les bases de connaissance sont une option de votre espace. Si l'entrée Connaissances n'apparaît pas dans le menu du mode Agents, contactez le support Aidoo pour l'activer. Elle est réservée aux propriétaires et aux administrateurs de l'espace.

Créer une base

Ouvrez Connaissances dans le menu du mode Agents, puis Créer une base.
Choisissez son usage : support client, documentation produit, procédures internes, avant-vente, contrats et juridique, ou usage libre. Ce choix préremplit les réglages.
Donnez-lui un nom, ajustez les réglages proposés, puis validez.

Un espace peut avoir jusqu'à 5 bases. Créez-en plusieurs quand les publics ou les contenus n'ont rien en commun ; sinon, une seule base avec des étiquettes suffit.

Les étiquettes

Les étiquettes classent les entrées et servent de filtres à la recherche : produit, version, sujet, service. Vous choisissez leurs noms, et pour chacune :

des valeurs permises (liste fermée), ou des valeurs libres ;
si elle est obligatoire sur chaque entrée.

Exemple pour un support multi-produits : une étiquette Produit avec les valeurs de vos logiciels, et une étiquette Version libre. Une question posée avec Produit = Paie ne cherchera que dans les entrées qui portent cette valeur.

Alimenter la base

À la main

Dans l'onglet Entrées, ajoutez un fichier (PDF, TXT, Markdown ou CSV, 20 Mo au plus), un texte collé ou une adresse web. L'entrée est indexée en arrière-plan ; son état passe de « En attente » à « Indexée ».

Par une source relue régulièrement

Dans l'onglet Sources, ajoutez un site qu'Aidoo relira tout seul :

Type	Adresse à donner	Ce qui est lu
Site avec sitemap	l'adresse du `sitemap.xml`	chaque page listée
Centre d'aide Zendesk	`https://support.exemple.com/hc/fr`	les articles publiés
Site WordPress	l'adresse du site	les articles publiés

Chaque page devient une entrée. À chaque relecture (chaque jour, chaque semaine, chaque mois ou à la demande) :

une page modifiée est réindexée ;
une page inchangée n'est pas retraitée ;
une page disparue est archivée, mais seulement quand le site a pu être relu en entier. Un sitemap vide ou incomplet ne retire rien ;
une page publiée sous plusieurs adresses (fréquent dans les centres d'aide) n'est rendue qu'une fois par la recherche. Les copies sont signalées « Copie » dans l'onglet Entrées.

Vous pouvez limiter la lecture aux adresses qui contiennent un fragment (/fr/articles/), en écarter d'autres, plafonner le nombre de pages et poser des étiquettes sur toutes les pages de la source.

Le droit d'utiliser le contenu

À l'ajout d'une source, vous confirmez avoir le droit d'utiliser son contenu : c'est le vôtre, ou son éditeur vous y autorise. Aidoo respecte les consignes de chaque site (robots.txt, délai entre deux lectures) et ne contourne aucune protection. Les réponses rédigées reformulent et citent la page, elles ne la recopient pas.

Entrées périmées

Chaque entrée reçoit une date de revalidation (12 mois par défaut, réglable par base). Passé ce délai, elle est signalée « Périmée » : elle répond toujours, mais une réponse qui s'appuie sur elle n'est jamais envoyée automatiquement. Un clic sur Revalider repousse la date.

Essayer la recherche

L'onglet Essai de recherche montre les passages que la base rendrait pour une question, avec les réglages actuels. Deux recherches se combinent :

la proximité de sens retrouve une question formulée autrement que l'article ;
les mots exacts retrouvent un code d'erreur, une référence, un numéro de rubrique.

Le bouton Rédiger une réponse va plus loin : il rédige la réponse comme le ferait l'API, et affiche la décision prise et les contrôles passés. Cet essai consomme des crédits.

Mesurer avant de régler

L'onglet Évaluation évite de régler au jugé. Vous y saisissez de vraies questions, avec l'entrée qui doit y répondre, puis vous lancez une passe :

En premier : part des questions dont l'entrée attendue sort en tête ;
Retrouvée : part des questions dont l'entrée attendue figure parmi les passages ;
Hors base : pour les questions sans réponse dans la base, part où rien n'est rendu.

Les curseurs (nombre de passages, poids des mots exacts, proximité minimale) s'appliquent à la passe sans être enregistrés : vous comparez deux réglages dans le tableau des passes, puis vous reportez le meilleur dans l'onglet Réglages.

Par où commencer

Une vingtaine de questions réelles suffit pour un premier jugement. Ajoutez quelques questions volontairement hors sujet : une bonne base sait aussi ne rien répondre.

Les réponses rédigées

Quand une réponse est demandée, Aidoo cherche les passages, rédige à partir d'eux seuls, puis vérifie ce qu'il a écrit avant de décider :

Contrôle	Ce qu'il vérifie
Sources citées	chaque partie de la réponse cite un passage retrouvé
Extraits retrouvés	l'extrait qui justifie chaque partie existe bien dans le passage
Liens connus	aucun lien qui ne vienne pas des passages
Nombres vérifiés	aucun nombre absent des passages cités
Soutenue	un second modèle confirme que chaque partie est soutenue par sa source

La décision est l'une des cinq suivantes :

À relire avant envoi : la réponse est proposée à une personne. C'est le réglage par défaut.
Envoi automatique : seulement si vous l'avez activé pour la base, que tous les contrôles passent, qu'aucune information ne manque et qu'aucune source n'est périmée.
Questions de précision : la demande est trop vague pour savoir ce qui est attendu ; la base propose jusqu'à trois questions précises à poser au client, au lieu de deviner. Une demande claire sans réponse dans la base n'en déclenche jamais. Se désactive dans les réglages.
Message de prise en charge : la base ne contient pas la réponse ; un message neutre accuse réception (le vôtre, si vous l'avez écrit dans les réglages).
Rien à envoyer : selon le réglage, la base rend les entrées les plus proches, ou rien.

Dans le doute, la réponse est toujours proposée à une personne plutôt qu'envoyée.

Le modèle qui rédige les réponses se choisit dans les Paramètres avancés de la base (« Auto » par défaut). Le modèle qui vérifie la réponse est choisi automatiquement, dans une autre famille que le rédacteur, pour qu'il ne valide pas ses propres erreurs.

Crédits

L'indexation, la relecture des sources et la recherche sont gratuites. Seule la rédaction d'une réponse consomme des crédits de l'espace, selon le modèle choisi, comptés une fois par demande et visibles dans l'historique des crédits sous Réponses des bases de connaissance. Une demande pour laquelle rien n'est trouvé ne coûte rien.

Brancher un logiciel

Tout ce que fait la page est disponible par une API : recherche, réponse rédigée, retour de l'issue. C'est elle qui permet à un module Odoo, ou à tout autre logiciel, de proposer une réponse sur un ticket. Voir API des bases de connaissance.