Dos agentes para un equipo de soporte que trabaja en Odoo Helpdesk (aplicación de la edición Enterprise). El primero clasifica cada ticket a su llegada, el segundo hace balance cada tarde. Los dos vienen de la galería de plantillas.

Clasificar y priorizar cada nuevo ticket

La plantilla Triaje y priorización de tickets se activa con la creación de cada ticket (helpdesk.ticket). Evalúa la urgencia según el contenido y el cliente y escribe una nota: urgencia propuesta, resumen del problema en una frase, equipo o persona recomendada. En caso de duda, se limita a la nota y no modifica el ticket.

Con cada nuevo ticket, analiza la solicitud. Evalúa la urgencia (crítica / alta / normal / baja) según el contenido y el cliente, y escribe una nota en el chatter: urgencia propuesta, resumen del problema en una frase, equipo o persona recomendada. No modifiques el ticket en sí sin certeza; en caso de duda, limítate a la nota.

Empieza con la validación humana. En el paso Permisos, marca Validación humana de escrituras: cada escritura espera tu aprobación, en Aidoo o en la burbuja de Odoo. Ves lo que el agente quiere hacer y apruebas o rechazas. Mientras tanto, el agente se detiene y retoma una vez tomada la decisión.

Triaje de tickets con validación humana: el agente propone y tú apruebas antes de cualquier escritura.

Cuando sus propuestas hayan sido acertadas varios días seguidos, desmarca la validación desde la ficha del agente: entonces escribe solo, dentro de los límites de sus reglas.

Ajustes habituales. Indica tus criterios de urgencia (clientes con contrato, palabras que señalan un bloqueo, seguridad de las personas) y el nombre de tus equipos, para que la recomendación corresponda a tu organización.

Resumir el día del soporte

La plantilla Resumen diario del soporte se ejecuta cada tarde laborable a las 18:00. Solo lee: tickets abiertos, tickets resueltos, tickets sin respuesta desde hace más de 24 horas, clientes que han abierto varios tickets recientemente y, por último, los tres tickets que tratar primero a la mañana siguiente.

Cada tarde, resume la actividad de soporte del día: tickets abiertos, tickets resueltos, tickets sin respuesta desde hace más de 24 h, y clientes que han abierto varios tickets recientemente (señal de insatisfacción). Termina con los 3 tickets más urgentes a tratar mañana por la mañana.

El resumen del soporte: tickets abiertos, resueltos y en espera, y las tres urgencias del día siguiente.

Ajustes habituales. En el paso Notificaciones y acceso, marca el envío por correo para recibir el resumen en tu buzón. Añade a la misión lo que tu responsable mira cada tarde: reparto por equipo, tickets de un cliente clave, tiempo medio de primera respuesta.

Los dos agentes se complementan

El primero actúa ticket a ticket, el segundo toma distancia sobre el día entero. Juntos cubren la llegada de las solicitudes y su seguimiento, sin que nadie tenga que releer toda la cola.

Siguiente paso

Casos de uso: CRM y ventas: presupuestos dormidos, leads, seguimientos
Reglas y permisos: la validación humana en detalle
Buenas prácticas y diagnóstico: cuando un agente se comporta mal