Bases de conocimiento

Una base de conocimiento reúne lo que tu ERP no contiene: artículos de ayuda, procedimientos, documentación de producto, contratos. Aidoo la trocea, la indexa y a partir de ahí sabe hacer dos cosas: encontrar los pasajes que responden a una pregunta y redactar una respuesta que cita sus fuentes.

Sirve para responder a tickets de soporte, pero nada en ella es propio del soporte: el uso se elige al crearla, y todo se ajusta después.

Crear una base

1. Abre Conocimiento en el menú del modo Agentes y después Crear una base.
2. Elige su uso: soporte al cliente, documentación de producto, procedimientos internos, preventa, contratos y jurídico, o uso libre. Esta elección rellena los ajustes.
3. Dale un nombre, modifica los ajustes propuestos y valida.

Un espacio puede tener hasta 5 bases. Crea varias cuando los públicos o los contenidos no tengan nada en común; si no, basta con una sola base con etiquetas.

Las etiquetas

Las etiquetas clasifican las entradas y sirven de filtros de búsqueda: producto, versión, tema, departamento. Tú eliges sus nombres y, para cada una:

• unos valores permitidos (lista cerrada), o valores libres;
• si es obligatoria en cada entrada.

Ejemplo para un soporte de varios productos: una etiqueta Producto con los valores de tus programas y una etiqueta Versión libre. Una pregunta hecha con Producto = Nóminas solo buscará en las entradas que llevan ese valor.

Alimentar la base

A mano

En la pestaña Entradas, añade un archivo (PDF, TXT, Markdown o CSV, 20 MB como máximo), un texto pegado o una dirección web. La entrada se indexa en segundo plano; su estado pasa de «En espera» a «Indexada».

Mediante una fuente que se vuelve a leer con regularidad

En la pestaña Fuentes, añade un sitio que Aidoo volverá a leer por sí solo:

Cada página se convierte en una entrada. En cada relectura (cada día, cada semana, cada mes o a petición):

• una página modificada se vuelve a indexar;
• una página sin cambios no se vuelve a tratar;
• una página desaparecida se archiva, pero solo cuando el sitio ha podido leerse entero. Un sitemap vacío o incompleto no retira nada;
• una página publicada en varias direcciones (frecuente en los centros de ayuda) solo aparece una vez en la búsqueda. Las copias se señalan como «Copia» en la pestaña Entradas.

Puedes limitar la lectura a las direcciones que contienen un fragmento (/fr/articles/), descartar otras, limitar el número de páginas y poner etiquetas en todas las páginas de la fuente.

Entradas caducadas

Cada entrada recibe una fecha de revalidación (12 meses por defecto, ajustable por base). Pasado ese plazo, se marca como «Caducada»: sigue respondiendo, pero una respuesta que se apoya en ella nunca se envía automáticamente. Un clic en Revalidar aplaza la fecha.

Probar la búsqueda

La pestaña Prueba de búsqueda muestra los pasajes que la base devolvería para una pregunta, con los ajustes actuales. Se combinan dos búsquedas:

• la proximidad de significado encuentra una pregunta formulada de otro modo que el artículo;
• las palabras exactas encuentran un código de error, una referencia, un número de apartado.

El botón Redactar una respuesta va más lejos: redacta la respuesta como lo haría la API y muestra la decisión tomada y los controles superados. Esta prueba consume créditos.

Medir antes de ajustar

La pestaña Evaluación evita ajustar a ojo. En ella introduces preguntas reales, con la entrada que debe responderlas, y después lanzas una pasada:

• En primer lugar: proporción de preguntas cuya entrada esperada sale en cabeza;
• Encontrada: proporción de preguntas cuya entrada esperada figura entre los pasajes;
• Fuera de la base: para las preguntas sin respuesta en la base, proporción en la que no se devuelve nada.

Los cursores (número de pasajes, peso de las palabras exactas, proximidad mínima) se aplican a la pasada sin guardarse: comparas dos ajustes en la tabla de pasadas y después trasladas el mejor a la pestaña Ajustes.

Las respuestas redactadas

Cuando se pide una respuesta, Aidoo busca los pasajes, redacta solo a partir de ellos y después verifica lo que ha escrito antes de decidir:

La decisión es una de las cinco siguientes:

• Para revisar antes del envío: la respuesta se propone a una persona. Es el ajuste por defecto.
• Envío automático: solo si lo has activado para la base, se superan todos los controles, no falta ninguna información y ninguna fuente está caducada.
• Preguntas de aclaración: la solicitud es demasiado vaga para saber qué se espera; la base propone hasta tres preguntas concretas para el cliente, en lugar de adivinar. Una solicitud clara sin respuesta en la base nunca las provoca. Se desactiva en los ajustes.
• Mensaje de acuse de recibo: la base no contiene la respuesta; un mensaje neutro acusa recibo (el tuyo, si lo has escrito en los ajustes).
• Nada que enviar: según el ajuste, la base devuelve las entradas más cercanas, o nada.

En caso de duda, la respuesta siempre se propone a una persona en lugar de enviarse.

El modelo que redacta las respuestas se elige en los Ajustes avanzados de la base («Auto» por defecto). El modelo que verifica la respuesta se elige automáticamente, de otra familia que el redactor, para que no valide sus propios errores.

Créditos

La indexación, la relectura de las fuentes y la búsqueda son gratuitas. Solo la redacción de una respuesta consume créditos del espacio, contados una vez por solicitud y visibles en el historial de créditos como Respuestas de las bases de conocimiento. Una solicitud para la que no se encuentra nada no cuesta nada.

Conectar un programa

Todo lo que hace la página está disponible mediante una API: búsqueda, respuesta redactada, devolución del resultado. Es lo que permite a un módulo de Odoo, o a cualquier otro programa, proponer una respuesta en un ticket. Ver API de las bases de conocimiento.